„Dzień dobry” zamiast pytań weryfikacyjnych. Orange wprowadza biometrię głosową na infolinii (wideo)

Uwierzytelnianie za pomocą głosu jest już dostępne dla klientów Orange korzystających z infolinii. Zamiast podawać kod klienta lub odpowiadać na pytania weryfikacyjne, wystarczy przez parę sekund porozmawiać z Maxem lub z doradcą. W ten sposób klient zostanie rozpoznany. Do tej pory już 40 tysięcy klientów Orange skorzystało z nowego sposobu uwierzytelniania.

 

Biometria głosowa jest nie tylko szybsza i łatwiejsza niż inne sposoby weryfikacji, ale także bardziej bezpieczna.

– Zdecydowaliśmy się na wprowadzenie tego rozwiązania w Orange nie tylko dla większego komfortu naszych klientów, ale przede wszystkim ze względu na ich bezpieczeństwo. Głos każdego z nas jest unikatowy. Składają się na to takie cechy jak ton, barwa, tembr, szybkość mówienia, akcent czy sposób wymawiania poszczególnych głosek. To właśnie ogromne zróżnicowanie tych cech sprawia, że głosu nie da się podrobić – podkreśla Anna Lewandowska, dyrektor Doświadczeń Klientów i Obsługi B2C w Orange Polska.

 

 

Skorzystanie z nowej metody weryfikacji wymaga jednorazowej zgody klienta. Można wyrazić ją podczas rozmowy z Maxem, czyli sztuczną inteligencją pracującą na infolinii operatora, ale też podczas połączenia z doradcą, w aplikacji Mój Orange lub w salonie. Klienci mogą zrobić to także podczas podpisywania nowej umowy lub aneksu do istniejących usług.

Po uzyskaniu zgody w systemie powstaje tzw. voice print, czyli indywidualna, unikalna dla każdego klienta głosowa wizytówka, stworzona na podstawie wcześniejszych, zweryfikowanych nagrań rozmów z infolinią. W procesie weryfikacji system porównuje głos dzwoniącego klienta z voice printem. Dzięki temu przy kolejnych połączeniach wystarczy opisać, w jakiej sprawie się dzwoni, aby przejść proces uwierzytelnienia biometrycznego. System nie wymaga wypowiadania sztucznych fraz, wystarczy naturalna rozmowa. Dopasowanie opiera się na charakterystyce głosu – nawet w przypadku choroby, czy upływu czasu, będzie on rozpoznany. Podczas rozmowy z infolinią warto zwrócić uwagę, aby w tle nie było słychać głosów innych osób.

Uwierzytelnianie głosem jest dodatkową możliwością. Klienci nadal mogą korzystać z dotychczasowych sposobów weryfikacji. Mogą także wycofać udzieloną zgodę. Wówczas voice print zostanie usunięty.

Orange jest pierwszym w Europie operatorem telekomunikacyjnym, który umożliwił swoim klientom wykorzystanie weryfikacji głosem w obsłudze i sprzedaży. Nad rozwiązaniem pracuje od 2019 roku, a od minionego roku stopniowo wprowadza je w Orange.