Europejskie centra obsługi stawiają na konsolidację i więcej AI

W 2026 roku branżę obsługi klienta w Europie czeka zdecydowany zwrot w kierunku asystentów AI, którzy przestaną być eksperyment, a staną się codziennym narzędziem pracy. Dodatkowo branża będzie inwestowała w konsolidację rozproszonych systemów oraz narzędzia do silniejszego wsparcia dla konsultantów – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego wśród 1505 europejskich liderów Customer Experience (CX) przez firmę Puzzel.

 

Wedle raportu z badania, 85% badanych liderów CX deklaruje, że ich organizacja jest gotowa do wdrożenia AI — ale już tylko co trzeci czuje się w pełni przygotowany do jego skutecznej realizacji. 35% firm posiada jasną, długoterminową strategię AI, podczas gdy 32% wciąż testuje rozwiązania i szuka drogi do ich skalowania. Główne bariery to brak wewnętrznych kompetencji AI (30%), obawy o zgodność z regulacjami ochrony danych (27%) oraz ograniczenia budżetowe (24%).

„Mimo to wyniki z wdrożenia narzędzi AI zaczynają być mierzalne: 83% liderów ocenia swoje narzędzia samoobsługi opartej na AI jako skuteczne w rozwiązywaniu spraw bez udziału agenta, 39% odnotowuje skrócenie czasu obsługi, a 30% — wzrost produktywności i satysfakcji klientów. Te liczby wyraźnie pokazują, że właściwie wdrożona technologia to już nie tylko innowacja dla samej innowacji, ale realny zysk operacyjny, który pozwala budować rynkową przewagę” — komentuje wyniki badania Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.

Asystenci AI: nowe wsparcie dla agentów

Szczególną uwagę zwracają też dane dotyczące narzędzi wspierających pracowników pierwszej linii. Aż 91% liderów uważa, że tzw. kopiloci AI — asystenci podpowiadający odpowiedzi, podsumowujący rozmowy i automatyzujący zadania administracyjne — staną się niezbędni w ciągu najbliższych dwóch lat. Dziś korzysta z nich już 30% centrów kontaktu, a kolejne 29% planuje ich wdrożenie w nadchodzącym roku. 89% respondentów wierzy też, że AI skróci czas wdrożenia nowych pracowników i wesprze ich ciągły rozwój.

„W naszej branży AI nie zastępuje konsultanta, lecz tworzy „super-agenta”. To działa, co widzimy na przykładzie wdrożenia naszego autorskiego pakietu narzędzi SquAire, który m.in. pełni rolę takiego inteligentnego asystenta – podpowiadając pracownikom obsługi właściwe odpowiedzi i na bieżąco dbając o poprawność komunikacji. To zdejmuje z pracownika ciężar poznawczy, pozwalając mu skupić się na empatii i budowaniu relacji z klientem, co raport słusznie wskazuje jako klucz do nowoczesnego CX” – mówi ekspert Armatis.

Technologia: mniej znaczy więcej

Jedno z najważniejszych odkryć raportu dotyczy też planowanego w europejskich Contact Center odchudzania technologicznego ekosystemu. Przeciętne centrum kontaktu korzysta dziś z niemal czterech różnych platform jednocześnie — u największych organizacji liczba ta sięga jeszcze wyżej. Aż 94% liderów CX uznaje konsolidację stosów technologicznych za kluczową dla poprawy efektywności i obniżenia kosztów. Co drugi respondent przyznaje, że wielość dostawców bezpośrednio podnosi koszty utrzymania systemów, a 47% zmaga się z koniecznością szkolenia pracowników w obsłudze wielu różnych narzędzi.

„Wyniki raportu potwierdzają to, co obserwujemy również na polskim rynku: era niespójnych, silosowych rozwiązań dobiega końca. Zarządzanie wieloma dostawcami generuje niespójność danych, co w dobie AI jest barierą nie do przejścia. Prawdziwa transformacja zaczyna się od upraszczania fundamentów, aby technologia wspierała, a nie spowalniała pracę ludzi” – dodaje Krzysztof Lewiński.

Przyszłość to analityka i ściślejsza współpraca agentów AI z ludźmi

Z badania Puzzel wynika też, że kluczowym trendem staje się dziś oparta o AI analiza rozmów w czasie rzeczywistym, wykorzystywana już przez 78% firm. Kolejnym, naturalnym etapem ewolucji branży będzie tzw. agentyczne AI – zaawansowane systemy zdolne samodzielnie przewidywać potrzeby i rozwiązywać problemy klientów. Według prognoz Gartnera, do 2029 roku tego typu rozwiązania przejmą obsługę 80% typowych zgłoszeń, co pozwoli organizacjom obniżyć koszty operacyjne nawet o 30%.

Jak jednak twierdzi przedstawiciel Armatis, w branży obsługi klienta zawsze będą potrzebni ludzie, bo automatyzacja nie zastępuje empatii. Może ją jedynie wzmacniać, jeśli jest dobrze zaprojektowana.

„Stawiamy na to, żeby AI zdejmowała z agentów ciężar rutyny, zostawiając im przestrzeń na to, w czym maszyna nigdy nie dorówna człowiekowi: prawdziwe zrozumienie sytuacji klienta i reakcję, która buduje zaufanie. To jest nasza definicja nowoczesnej obsługi” — podsumowuje Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

foto, źródło. Armatis Polska