Wirtualni konsultanci pomagają użytkownikom Playera i TVN24 GO
Ruch w serwisach VoD w ostatnich tygodniach rośnie, wzrasta też liczba nowych subskrybentów. Jak zapewnić im wszystkim wsparcie techniczne i udzielić odpowiedzi na pytania przez 24 godziny na dobę? Tu z pomocą przyjdą wirtualni asystenci. Julia i Radek, stworzeni przez KODA Bots, pomagają użytkownikom Playera i TVN24 GO.
“Player to kopalnia najlepszej rozrywki, a TVN24 GO rzetelnych informacji. Obie platformy cieszą się dużym zainteresowaniem użytkowników, co przekłada się na potrzebę szybkiej obsługi klientów. Skuteczna reakcja na wątpliwości ze strony widzów zawsze była dla nas priorytetem. Co więcej, od początku stawiamy na wdrażanie nowoczesnych rozwiązań. Wprowadzenie chatbotów do obsługi użytkowników – we współpracy z KODA Bots – było dla nas naturalnym krokiem w rozwoju. W ten sposób jeszcze efektywniej możemy odpowiadać na potrzeby naszych fanów” – mówi Grzegorz Przywara, Customer Care Director, player.pl.
Chatboty Playera i TVN24 GO, powstałe w systemie do automatyzacji komunikacji KODA Bots, mają postać Julii i Radka. Natychmiast dostarczają kluczowe informacje o usługach, bez względu na porę dnia. Odpowiadają na wszelkie pytania związane z ofertą i działaniem obu platform, kwestiami technicznymi dotyczącymi konta oraz płatności. Reagują na możliwe kody błędów i udzielają odpowiednich wskazówek oraz rekomendacji, jak sobie z nimi poradzić.
Przyjęte rozwiązanie przyspiesza i ułatwia kontakt z klientami, a konsultantów odciąża w wykonywaniu powtarzalnych zadań. Julia i Radek świetnie radzą sobie z pytaniami otrzymywanymi w Messengerze na Facebook’u. W marcu aż 93 procent rozmów obsłużyli sami, bez udziału konsultanta.
Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots, podkreśla, że skuteczność zautomatyzowanych procesów zależy od dogłębnej analizy powtarzanych pytań czy języka wypowiedzi.
“Wiele godzin poświęciliśmy na zrozumienie oczekiwań użytkowników. Na tej podstawie stworzyliśmy chatboty, które natychmiast dostarczają im potrzebnych informacji, zachowując przy tym standardy komunikacji przyjęte w TVN Discovery Polska.” – zaznacza Pełechaty.
