Cyfryzacja i outsourcing napędzają rynek Call Center

Globalny rynek Call i Contact Center osiągnie wartość 495 miliarda dolarów do 2030 roku, rosnąc co roku o 5,8%. Za 6 lat blisko 75% tego rynku będą stanowiły wewnętrzne centra obsługi klienta, zaś pozostała część przypadnie firmom zewnętrznym świadczącym usługi w obszarze outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży. Kluczową strategią rozwoju dla całej branży będzie cyfryzacja – to główne wnioski z niedawno opublikowanego raportu „Call Centers – Global Strategic Business Report” autorstwa firmy ResearchandMarkets.

 

Według autorów raportu, pomimo dominującej pozycji wewnętrznych działów obsługi klienta, w nadchodzących latach będziemy obserwowali nieco szybszy rozwój sektora outsourcingu takich usług. Ma on rosnąć w tempie 6,1% na rok, stopniowo przejmując lub uzupełniając pracę wewnętrznych działów obsługi. Do korzystania z outsourcingu Call i Contact Center ma przyciągać większa elastyczność i efektywność kosztowa takich rozwiązań. Rozwój rynku w całej branży ma też napędzać masowa adopcja najnowszych technologii. Trend ten jest już widoczny od czasów pandemii, ale w nadchodzących latach jeszcze bardziej się nasili.

Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem

Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.

Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.

„2023 był rokiem eksperymentów, 2024 będzie rokiem akceleracji. Wcześniej przeprowadzone programy pilotażowe i testy umożliwiają teraz masowe wdrażanie sztucznej inteligencji. Różne modele są obecnie w stanie dostarczać w czasie rzeczywistym informacje, kontekst, a nawet emocjonalne rekomendacje, które wspomagają działania i wypowiedzi doradców w ich interakcjach z klientami” – komentują przedstawiciele Armatis.

Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.

„Personalizacja stanie się coraz bardziej wyrafinowana dzięki wykorzystaniu danych związanych również z sztuczną inteligencją. Marki będą teraz mogły korzystać z analizy predykcyjnej, aby oferować trafne i spersonalizowane rozwiązania” – przewidują przedstawiciele Armatis.

Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center

Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.

„Nowe technologie w relacjach z klientami oferują firmom przewagę konkurencyjną w stale zmieniającym się otoczeniu. Wirtualni asystenci, personalizacja, interakcje omnichannel, nowe interfejsy konwersacyjne, analiza predykcyjna będą zatem kluczowymi obszarami uwagi marek w nadchodzących latach. Wszystko to jednak musi odbywać się przy zachowaniu pełnej poufności danych klientów oraz w sposób zrównoważony dla środowiska oraz pracowników zatrudnionych w branży. Tylko odpowiedzialne wdrażanie innowacji ma szanse na zyskanie pełnej akceptacji przez wszystkie zainteresowane grupy. To zaś warunek tego, żeby te innowacje się upowszechniły, pomagając w ten sposób w rozwoju całej branży” – podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.

foto. Armatis