T‑Mobile robi kolejny krok, by być bliżej swoich klientów – kontynuuje wzmacnianie organizacji w obszarze sprzedaży i obsługi klienta

T‑Mobile Polska systematycznie poprawia swoje wyniki operacyjne, notuje także wzrosty w parametrach dotyczących obsługi klienta i postrzegania marki. Operator w 2018 roku zamierza kontynuować strategię koncentracji na relacjach z klientami. W tym celu z dniem 1 kwietnia 2018 wprowadzi w swoich strukturach zmiany, które pozwolą mu jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. W części biznesowej wykorzysta zasoby i kompetencje pozyskane dzięki przejęciu T-Systems, natomiast w rynku prywatnym rozwinie obszary obsługi i zarządzania doświadczeniem klienta.
 

 
 „Niezbędnym elementem funkcjonowania każdej firmy w sektorze usługowym jest umiejętność dynamicznego reagowania na aktualne trendy i wypływające z nich oczekiwania klientów. Dlatego nieustannie dostosowujemy się w T‑Mobile do zmieniających się wymagań rynkowych, jako że perspektywa klientów i ich zadowolenie są dla nas najważniejsze” – powiedział Andreas Maierhofer, Prezes T‑Mobile Polska, komentując zachodzące w firmie zmiany.
T-Systems Polska odpowiedzialny za kompleksową obsługę największych klientów biznesowych
T‑Mobile Polska oferuje szereg zaawansowanych i kompleksowych rozwiązań dla biznesu i jest jednym z największych dostawców rozwiązań z zakresu ICT. Dzięki wysokiej elastyczności i umiejętności projektowania indywidualnych rozwiązań firma pozyskała w ubiegłym roku kontrakty, na obsługę COAR, MSZ i innych. Te kompetencje zostały wzmocnione dzięki pozyskaniu w 2017 roku spółki T-Systems Polska. By osiągnąć lepszą synergię działania obu firm, powołana zostanie nowa Rada Nadzorcza T-Systems, w skład której wejdą: Andreas Maierhofer (jako przewodniczący) oraz Juraj Andras i Thomas Lips. Wraz z powołaniem nowej rady nadzorczej na prezesa T-Systems Polska nominowany zostanie Mariusz Chochołek, który od 1 maja 2018 obowiązki prezesa T-Systems połączy z dotychczasową funkcją Dyrektora Departamentu Sprzedaży TA/LA w T‑Mobile. W zarządzie firmy pozostaną Alexander Bartz (Chief Financial Officer) i Dariusz Nawara (Chief Delivery Officer). Od 1 maja 2018 skład zarządu zostanie uzupełniony przez Pawła Czajkowskiego (Chief Sales Officer). Paweł zdobywał doświadczenie w Polsce i za granicą, koncentrując się przede wszystkim na rozwijaniu aspektów sprzedażowych. Ostatnio, jako wiceprezes Asseco Data System, był odpowiedzialny za Pion Infrastruktury.
Realizowane zmiany mają na celu osiągnięcie większej synergii z działalności obu spółek nie tylko w kontekście podejścia do obsługi największych klientów biznesowych, ale także zapewnienia większej elastyczności ofertowej i procesowej na etapie pozyskiwania klientów. W ramach realizowanych zmian organizacyjnych zespoły odpowiedzialne za Top Accounts w T‑Mobile Polska zacieśnią współpracę z T-Systems, aby wspólnie przygotowywać oferty i obsługiwać wybranych klientów.
Pozostałe departamenty pionu B2B będą funkcjonowały na dotychczasowych zasadach w ramach struktur T‑Mobile Polska i od 1 kwietnia 2018 roku będą kierowane przez Dyrektora Pionu B2B Piotra Markowskiego, bezpośrednio raportującego do Prezesa T‑Mobile Polska.
Piotr dołączył do T‑Mobile Polska w maju 2016 roku, obejmując stanowisko Dyrektora Marketingu B2C. Jako szef departamentu zbudował strategię rozwoju portfolio produktowego dla postpaid (najpierw wprowadzając taryfy T), a następnie innowacyjny, płaski abonament T‑MOBILE – BEZ LIMITU, oraz z sukcesem wdrożył politykę rozwoju z partnerami zewnętrznymi, w wyniku której T‑Mobile stał się pierwszym telekomem współpracującym z Netflixem. Markowski wdrożył także rewolucyjną propozycję internetu domowego FMS.
Piotr Bubak, uprzednio szef Działu Marketingu Post-Paid, przejmie obowiązki Piotra Markowskiego jako Dyrektor Departamentu Marketingu B2C.
T‑Mobile obsługą i doświadczeniem klienta buduje przewagę konkurencyjną
Strategia silnej orientacji na perspektywie klienta jest realizowana w T‑Mobile od wielu miesięcy. Skutkuje to m.in. zwiększeniem liczby salonów i pracowników Biura Obsługi Klienta, skróceniem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz wdrożeniem wielu większych i mniejszych inicjatyw, które poprawiają istotnie satysfakcję klientów. Widoczne jest to nie tylko w wynikach przenoszalności numerów, ale także we wskaźnikach takich jak ICCA czy NPS – czysto związanych z opinią klientów na temat firmy. Kontynuując przyjętą strategię działania, T‑Mobile rozwija jednostki odpowiedzialne za optymalizowanie procesów obsługowych i sprzedażowych. W ramach Departamentu Customer Experience powoła zespoły dedykowane usprawnianiu procesów, uproszczeniu dokumentacji i unifikacji standardów obsługowych.
Dodatkowo wdrożony zostanie nowy model zarządzania siecią sprzedaży, który umożliwi menedżerom regionalnym poświęcenie więcej czasu z pracownikom sklepów, a przez to m.in. lepszy przepływ informacji.
T‑Mobile wzmocni także obszary odpowiedzialne za konkurencyjność w warstwie ofertowej. W tym celu stworzy osobną jednostkę koordynującą strategię cenową, a także skonsoliduje zespoły analityczne, tworząc jedno crossfunkcyjne centrum kompetencyjne. Pozwoli to dynamiczniej zarządzać portfolio produktów i rozwijać je w oparciu o nadchodzące trendy.
Realizowane zmiany opierają się w głównej mierze o przesunięcia wewnątrzfirmowe i elastyczne zarządzenie istniejącymi już w organizacji kompetencjami. W pojedynczych przypadkach wymagają pozyskania zewnętrznych specjalistów.